18 ноября, понедельник
 


ПРИЁМ И УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛАМИ ДЛЯ ОФИСА УСЛУГ ЮРИДИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

Выдержки из Руководства Корпорации Юридических Услуг (1980)

Приём это процесс через который лица или группы подают заявки на юридические услуги и программа принимает решение о том будет ли услуга предоставлена. Некоторые услуги также могут быть предоставлены во время процесса приёма.

Важность системы приема может быть определена через роли, которая она принимает в общей схеме предоставления услуг программы. Во первых, это система "связывания" между сообществом бедных лиц и системой предоставления услуг програмы. Во вторых, это система "внедрения" для результатов планирования програмы - процесс через который цели и приоритеты принимают реалистичное значение в определении того, что программа сделает или не сделает. В третьих, это механизм контроля нагрузки, через который ответственность по программе и личные обязанности сотрудников хранятся на управляемом уровне. Это среди функций, которые делают это необходимым для программы юридических услуг создать систему приема, которая отражает её собственные потребности.

Система Прямого Приема

Система прямого приема имеет несколько преимуществ:

* Она наиболее удобна заявителю, который может просто появиться в месте приема в определенное время (хотя это может быть неудобно, если необходимо долгое ожидание).

* Такая политика открытых дверей показывает желание программы служить сообществу своих клиентов.

* Она может уничтожить занимающую много времени деятельность телефонного пре-отбора, планирования встреч, и другие аспекты системы назначения.

* Она обеспечивает различия приема, что может быть полезно программе и интересно сотрудникам.

Также существуют недостатки системы приема. система приема. Система приема создаёт неравную нагрузку, которая требует особых усилий по ее управлению. В определенный момент, могут быть много заявителей ожидающих приема или вообще ни одного. Следовательно, секретарь и те лица, проверяющие квалификацию и суть дела иногда находятся в стрессе, и иногда не имеют много работы. Программа должна создать гибкую систему с тем чтобы дополнительная помощь была доступна во время занятых часов и сотрудники по приему имели дополнительную работу в ненапряженное время.

Система Назначений

Преимущества системы назначений включают:

* Клиентам не нужно ожидать

* Поскольку количество встреч в любой день может контролироваться, качество собеседований более высоко.

* Сотрудники осуществляющие прием могут планировать свой график ежедневной работы понимая свои обязанности по приему.

* Заявители которые несерьезны по получению помощи и которые не появятся для своей встречи могут быть заранее отсеяны.

* Она может использоваться вместе с системой отсеяния, что может сделать прием более эффективным и сэкономить заявителю необходимость посещения.

Если используется система назначений, будет необходимо иметь дневник или регистр назначения встреч. Какая либо система напоминания клиентам (например, открытка посланная за несколько дней до встречи) возможно также необходима. (Конечно же, клиенты, запрашивающие помощь по домашним делам не должны получать напоминания, поскольку противоположная сторона может перехватить послание).

Процесс назначения должен тщательно обозреваться и каждая попытка должна предприниматься с тем чтобы позволить достаточное время для встреч, с тем чтобы график соблюдался.
Данная глава обсуждает различные фазы приема с тем чтобы позволить вам создать систему, которая может быть наилучшим образом подготовлена к потребностям ваших отдельных програм. Она основывается на понятии того, что отсутствует единая "лучшая система," но что что существуют многие элементы которые обычны для всех систем приема. Тщательно рассматривая эти элементы, программа должна быть в состоянии создать свою "лучшую систему."

A. ОПРЕДЕЛИТЕ ЦЕЛИ ПРИЕМА

Прием это средство, которое может позволить программе юридических услуг и ее сотрудникам:

* установить отношения с квалифицированными заявителями, с тем чтобы услуга могла быть предоставлена и цели и приоритеты программы могли быть выполнены

* установить между заявителями, которым программа не может предоставить услуги связь с альтернативными источниками помощи

* обучить сообщество клиентов о юридических услугах, решении проблем, и их юридических правах и обязанностях

* содействовать представлению и решению проблем через сбор информации и создание отношений с клиентами

* собирать общую информацию о вопросах и проблемах сообщества клиентов, которая поможет программе в установлении целей и приоритетов и проведении ее деятельности по обучению сообщества

* установить связь с основными секторами населения положительным образом. Бедные лица, другие предоставители социальных услуг, юристы, и население в целом все сталкиваются с системой приема и во время этого создают мнения о программе юридических услуг

* создать мнение о динамике сообщества и ответы на следующие вопросы: Что происходит? Кому причиняется вред или оказывается помощь и почему? Кто являются основные участники? Какую силу они имеют (или не имеют) и как она была получена?

* собирать информацию для улучшения системы предоставления

* улучшить навыки сотрудников в опросе, консультировании и других областях

* дополнить основные системы программы, например предоставление, управление делами.

Другие цели обычно включаются в такой список, например определение квалификации, определение проблемы. Они могут рассматриваться в качестве элементов в поиске каких либо более широких целей описанных выше, или могут быть добавлены к этому списку. Что важно это осозновать что цели приема значительны и многосторонни, и заслуживают значительное внимание в создании и внедрении системы приема.

Б. ПРОВЕДИТЕ ОРГАНИЗАЦИОННУЮ ОЦЕНКУ

Обстоятельства в которых ваша программа в настоящее время функционирует будут играть критически важную роль в определении того, какой вид системы приема может и должен быть эффективным образом внедрен. Если ваша программа или офис только начинает контакт с клиентами, многие из перечисленных элементов не смогут быть оцененны легким образом. Независимо от вида системы приема которую вы используется во време "начальной" фазы, важно чтобы вы постоянно переоценивали систему в свете новой информации которую она предоставляет и общих развитий в вашей программе или офисе.

Прием создает поток клиентов и юридические проблемы в программе. Это является окном юридических услуг не только в сообщество клиентов, но также во всё население, поскольку большинство юридических проблем вовлекают отношения с небедными противниками. Поток клиентов и дел создаёт отношения с большинством уровней остального населения, к добру или худу.

В большинстве городов и поселков, где программы юридических услуг находятся, они предоставляют уникальные услуги. Таким образом важно, чтобы мы знали это население - что их интересует, что работает, и что не работает, для того чтобы выполнить нашу миссию успешного разрешения проблем отдельных клиентов, и если возможно, осуществления этого таким образом, дающим пользу большим количествам бедных лиц. Прием это основное средство сбора информации для достижения этих целей.

Цели приема повлияют на такие факторы как:

* суть бесед

* суть хранимых документов

* частота и суть контактов с другими предоставителями услуг для получения или передачи дел

* критерии для принятия дел

* информация переданная заявителям и другим лицам

Окружающая Среда Места Приёма

Места приема могут быть офисами под прямым контролем программы, офисами под контролем другой организации, или офисами созданными в автомобилях. Прием может осуществляться по телефону. Когда прием осуществляется в постоянном месте:

* Это место должно быть легким для поиска и узнавания. Ясные знаки должны быть показаны.

* Это место должно создавать положительные или по крайней мере нейтральные ассоциации в сообществе клиентов. Зданее ранее оккупированное ведомством, враждебным к бедным лицам, офис расположенный так что он благоприятствует одному кварталу клиентов за счет другого, которому он также служит, или место, разделяемое с ведомством, которое не нравится бедными лицами все являются ситуациями которые необходимо избегать.

* Атмосфера должна давать клиентам положительные чувства об опыте.

* Заявители не должны ждать в очереди или вне здания или испытывать грубости часто ассоциируемые с ведомствами.

РАЗРАБОТАЙТЕ ПОЛИТИКУ ПО ПЛАНИРОВАНИЮ ПРИЕМА

График планирования должен соответствовать следующим целям:

* предоставлять надлежащее время каждую неделю для заявителей, учитывая потребность в услуге и ресурсах программы

* давать заявителям ясное понимание времени, в течение которого они могут искать помощь

* разрешать обращение с чрезвычайными ситуациями в любое время

* давать сотрудникам понимание их обязанностей по приему и их свободного времени для работы над назначенными делами, обеспечивая достаточно времени для позднего

* ограничивать определенные случаи к определенному времени, согласно приоритетам программы.

Программа должна отводить постоянные дни недели и часы дня для приема, и время должно публиковаться широким образом и явным образом показано на знаке в офисе, с тем чтобы сообщество клиентов могло знать чего ожидать. График должен строго соблюдаться. Программе нет нужды осуществлять прием каждый день или в течение всего дня. Если только прием не планируются периодически, а не постоянно, не будет времени свободного от потока дел. Сотрудникам нужно время для исследования и размышления по делам, с тем чтобы выйти из своих столов в сообщество, и чтобы быть изолированными периодически от стресса встреч с новыми клиентами.

График приема должен ротироваться, или иным образом разделяться среди юридического штатат. Слишком часто, программы назначают прием дел менее опытному юридическому штату, таким образом обращаясь с приемом как с необходимым заданием. Существенное собеседование по приему является одним из наиболее значительных элементов представления клиента. Во время собеседования по приему, определяются вопросы, создается отношение к делу, и часто создается отношение между юристом и клиентом. Из за его важности для эффективного представления клиентов, собеседование по приему должно проводиться опытными, имеющими навыки сотрудниками.

Прием осуществляемый во внешнем месте, требующем поездок из и в постоянный офис должен планироваться тщательным образом, с тем чтобы учитывать организационные проблемы времени и расстояния. Поездки, которые сочетают прием новых заявителей с беседами с существующими клиентами должны учитываться.

При планировании приема, надо учитывать:

* Потенциальную доступность заявителя. Когда лица посещают город? Если в сельской местности, когда заканчиваются рабочие смены?

* Системы транспортировки. Существует ли общественный транспорт и если да, то по какому графику он работает?

* Доступность в выходные дни и вечернее время. Какие потенциальные потребности не осуществляются без этой услуги?

РАЗРАБОТАЙТЕ МЕТОД ОТВЕТА НА НАЧАЛЬНЫЕ КОНТАКТЫ КЛИЕНТА

1. Цели Начального Контакта

Целями начального контакта с заявителем являются:

* сделать заявителя чувствовать себя приветствованным и комфортабельным

* предоставить заявителю соответствующую информацию о том как юридические услуги функционируют и что можно ожидать

* обеспечить что заявитель рассматривается для собеседований по квалификации и сути как можно скорее

* определить лица, которые не ищут юридической помощи

2. Виды Начального Контакта

Начальный контакт с заявителями обычно происходит через: (а) телефонные звонки, (б) письменные запросы помощи, (в) отзывы от третьих лиц, (г) прямой контакт. Для настоящего обсуждения, предполагается что причиной контакта в каждом случае является запрос помощи.

a. Телефонные звонки. Телефонные звонки будут наиболее частым методом начального контакта с потенциальными клиентами. Система приема должна рассматривать следующее:

* Какая информация будут получена от звонящего лица?

* Какая запись контакта будет осуществлена? Если назначена встреча, нужно отразить это в календаре встреч.

* Будет ли осуществлено предварительное отсеивание по квалификации?

* При каких обстоятельствах, если таковые есть, будет предоставлена консультация по телефону?

* Должна ли быть установлена бесплатная или международная телефонная линия? Может ли телефонная система обращаться с большим объемом входящих звонков и тем не менее позволять сотрудникам делать исходящие звонки?

* Кто будет отвечать на звонки? Ответ на звонки это важная функция которая требует подготовленное лицо.

б. Письменные запросы помощи. При определении вашего ответа на письменные запросы, по крайней мере следующее нужно иметь в виду:

* Запишите запрос чтобы никакой потенциальный клиент не был потерян в бумагах.

* Определите является ли проблема вопросом, который программа может принять и если так, то необходима дополнительная информация. Связанными с этим фактором являются местонахождение проблемы; политика программы в отношении принятия дел вне их географических областей ответственности; и политика программы по проведению приема в тюрьмах, психиатрических клиниках, и схожих учреждениях.

* Создайте список альтернатив для отзыва в случае если программа не может рассматривать этот вопрос.

* Определите сотрудника который будет отвечать на письменные запросы в помощи.

в. Отзывы от третьих лиц. Большинство клиентов, направленных третьими лицами возможно подлежат такому же обращению как и любой другой заявитель, обращающийся к программе. Вам может быть необходимо поддерживать учет услуг или направлений для последующего анализа отношений.

г. Прямой прием. Обычно, заявитель, прямо пришедщий на прием, будет принят либо немедленно, либо будет рассмотрен через обычный процесс приема (например, ему будет назначена встреча). Важно, что кроме чрезвычайных случаев, использовать постоянный подход. Несомненно будет распространяться устная информация среди вашего сообщества клиентов в отношении используемой системы. Для того, чтобы система работала, постоянное и справедливое обращение с заявителями необходимо. Заявители, прямо пришедшие на прием, должны рассматриваться с той же вежливостью и уважением как и другие лица, и они не должны себя чувстовать как нарушающие систему.

РАЗРАБОТАЙТЕ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА СИТУАЦИЙ С ОСОБЫМИ ПРОБЛЕМАМИ

В то время как большинство заявителей могут рассматриваться через стандартную систему приема программы, вы должны быть готовы помочь лицам, которые не могут быть эффективным образом обслужены через эту систему. Из за сути или срочности их проблем(ы), или особых характеристик самих клиентов, эти клиенты требуют обращения, отличающегося от того, предоставляемого через стандартную систему приема. Примеры ситуаций, требующих особого внимания включают:

1. Чрезвычайные ситуации

Большинство программ обычно принимают чрезвычайные дела. Но чрезвычайные случае, если только они не определены точным образом, могут нарушить график приема. Одним определением, которое судя по всему успешно применялось в некоторых программах является:

Чрезвычайная ситуация это проблема которая (1) склонна привести к серьезному ущербу клиенту, (2) в ближайщем будущем, (3) если только программа не предпримет немедленные действия.

Для рассмотрения чрезвычайных ситуаций, конечно же необходим сотрудник, назначенный для этой функции. Лицо, назначенное таким образом, должно быть реалистично в резервировании места в своём графике для рассмотрения чрезвычайных ситуаций. Но чрезвычайные ситуации иногда могут заполнять программу; альтернативные ресурсы поддержки, такие как комитет направления к юристам, должны быть развиты.

2. Многочисленные Проблемы

Многие заявители будут либо искать помощи по более чем одной проблеме или будут рассматриваться программой как имеющие несколько проблем. Программа должна решить, в качестве политики, если она принимает одну проблему, то будет ли она принимать все проблемы, которые определены, или только те, которые подпадают под приоритет программы. Соотношение помощи по нескольким проблемам с системой назначения дел необходимо для обеспечения того, что опыт штата доступен по определенным проблемам, в то же время избегая хаоса или причинения неудобства клиенту с несколькими наборами юристов или юридических ассистентов. Документы программы должны точно отражать многочисленность проблем.

3. Эмоционально Неустойчивые

Все сотрудники должны быть обучены обращению с людьми, которые эмоционально неустойчивы, может быть даже в состоянии психоза. Получение экспертной консультации от психолога или психиатра, проведение формального обуения, или содержание психиатрического социального работника или другого специалиста в штате являются методами разработки способности программы помогать эмоционально неустойчивым клиентам.

4. Нарушеная Мобильность

Некоторые лица, имеющие юридические проблемы, не могут искать такую помощь в офисе юридических услуг поскольку они больны, инвалиды, или не имеют средства передвижения до офиса. В этих случаях, программа должна иметь систему для встреч с клиентом на дому. Помимо помощи сотруднику в оказании помощи немобильному лицу по его юридическим проблемам, такие "домашние визиты" предоставляют ценную возможность штату покинуть офисное окружение и более лучшим образом понимать ежедневную жизнь и проблемы сообщества и его жителей. По этой причине, программы могут рассмотреть возможность предоставления всем сотрудникам возможности домашних визитов на ротационной основе, а не назначения этой обязанности только одному сотруднику.

ПРОВЕДИТЕ СУЩЕСТВЕННОЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ

1. Собеседование

Эффективное собеседование это навык, который часто не принимается всерьез. Он может быть наиболее лучшим образом быть изучен через обучение и практику.

Целями собеседования по приему являются:

рассмотрение сути юридической проблемы заявителя в достаточной глубине для получения существенных фактов и понимания возможных юридических проблем, с тем чтобы решение могло быть принято в отношении принятия дела

получение фактического обобщения проблемы, с тем тобы, в случае если дело принято, юрист или юридический ассистент, назначенный на это дело мог бы хотя бы предварительно оценить каким образом подойти к проблеме без нужды в новом собеседовании с заявителем

принятие мер для разрешения проблемы немедленным образом, если суть дела это позволяет

получение другой информации, которая имеет отношение, согласно политике программы, к другим юридическим проблемам заявителя или к целям и приоритетам программы.

Определенные шаги возможно должны быть предприняты обязательно в каждом собеседовании:

Проявление искреннего интереса в заявителе и его/её проблеме. Заявитель может не доверять или не быть уверенным в праве, правительстве, и бюрократиях. Таким образом, критически важно показать заявителю то программа приветствует его и хочет оказать помощь, если это возможно.

Расслабить клиента. Начальный контакт предоставляет интервал в течении которого клиент может набраться смелости перед тем рассказать о своей проблеме юристу или юридическому ассистенту. Это будет особенно трудно если клиент расстроен из за раскрытия финансовой информации во время квалификационного собеседования. Встретьтесь с клиентом в комнате ожидания и представьтесь. Когда вы вернетесь в комнату ожидания, представьтесь опять и определите свою должность юриста или юридического ассистентам.

Объясните цель собеседования, включая потребность в получении фактов с тем чтобы определить если и каким образом программа может помочь.

Подчеркните факт того что информация, преоставляемая заявителем конфиденциальна и не может быть раскрыта без разрешения заявителя.

Проверьте имя противника заявителя в индексе клиентов чтобы обеспечить что программа уже не представляет противника.

Изучите лист приема до начала собеседования и постоянно проверяйте квалификацию заявителя, с тем чтобы обеспечить что не была допущена ошибка во время квалификационного собеседования.

Используйте проверочный лист собеседования, если таковой существует для данной проблемы, но только в качестве указания. Будьте гибкими во время собеседования. Идите туда, куда ведут факты.

Обеспечьте что заявитель извещено о и понимает процедуру, которой необходимо следовать при определении того, будет ли дело принято. Если дело будет храниться для представления на встрече сотрудников, не давайте заявителю ложных ожиданий в отношении либо принятия дела или окончательного разрешения дела.

Не поддерживайте связь только от первого лица. Передайте идею, что в качестве собеседователя, вы являетесь частью юридической фирмы, чьи ресурсы доступны клиенту. Известите клиента что она или она могут беседовать с другими сотрудниками в ходе представительства.

Если кажется что программа примет дело, рассмотрите возможность запроса заявителя подписать необходимые медицинские и иные освобождения, с тем чтобы сотрудник, назначенный для дела мог бы начать последующую деятельность немедленным образом.

Поскольку бедные лица часто переезжают, или не имеют телефона, получите информацию с тем чтобы позволить программе поддерживать связь с клиентом (например, адрес и номер телефона соседа или родственника).

По окончанию собеседования, собеседователь должен:

подтвердить последующий процесс

указать, когда заявитель будет проинформирован о решении (если используется систеа отложенного принятия дел);

дать заявителю свою визитную карточку (и написать имя своего секретаря на ней)

окончательно определить цели заявителя

обеспечить что заявитель понимает какие финансовые расходы, такие как судебные сборы и тому подобное, ему или ей придется заплатить

выразить чувства о положении клиента, с тем чтобы клиент знал что вы понимаете его или ее проблему

не предсказывать результат или иным образом внушать ложную уверенность, но сделать ясным, что программа будет работать напряженным образом с тем чтобы помочь.



Некоторые из проблем которые программа должна ожидать и рассматривать систематически включают:

Окружающая среда. Атмосфера офиса должна быть профессиональной для доверия, но расслабляющей с тем чтобы заявитель чувствовал себя уверенно.

Частность. Обеспечьте конфиденциальность информации, полученной от клиента.

Полномочие на действие. Если проблема заявителя может быть решена на месте быстрым действием, собеседователь должен иметь на это полномочие.

Присутствие третьего лица. Если кто либо помимо заявителя желает присутствовать во время собеседования, или если заявитель желает этого, собеседователь должен объяснить эффект этого на конфиденциальность коммуникаций, и оценить каким образом это повлияет на желание заявителя ответить на вопросы.

Ведение записей. Лучше вести записи, чем забыть что было обсуждено. Ведение записей, в то же время сохраняя контакт глаз является методом, которому необходимо научиться.

Потеря концентрации. Назначение слишком многих собеседований может вызвать умственную усталость в самом лучшем собеседователе.

Прерывания. Собеседование должно прерываться только в самых чрезвычайных ситуациях.

Длительность собеседования. Необходимое время будет различаться в зависимости от каждого дела. Назначение собеседований должно быть гибким.

Личное появление. Понятие заявителя о том, как выглядит "настоящий" юрист может противоречить тому, что заявитель желает носить. Этот вопрос затрагивается только для вашего рассмотрения.

Определение Проблемы

Определение проблемы является основополагающим элементом существенного собеседования. В большой степени, насколько эффективно программа может помочь клиенту зависит от тщательности, с которой она определяет затронутые проблемы. Определение проблем является продолжающимся процессом, который не останавливается после приема.

Во время процесса определения проблем, заявитель должен рассматриваться как целое лицо в отношении к сообществу. Проблемы не должны отделяться и исследоваться отдельно от других проблем в жизни заявителя, и также жизнь и проблемы лица не должны рассматриваться как отдельные от жизни и проблем сообщества.

* Проверьте индекс материалов дел клиентов, чтобы узнать запрашивал ли заявитель ранее помощь от вашей программы.

* Ищите методы и практику противника через индекс материалов дел противников.

* Задайте заявителю вопросы вне области проблемы, по которой он ищет помощи, если вопросы относятся к целям и приоритетам программы, имеющим отношение к этому лицу. Это часто называется как "юридическая проверка." Она может быть важным средством, помогающим определять проблемы о которых клиент не имеет понимания.

* Осознавайте результаты любого анализа потребностей клиента и процесса определения целей и приоритетов.

* Осознавайте последние развития в праве.

* Будьте знакомыми с различными делами которые входят в программу.

Программа должна определить охват проблем, на которые она будет отвечать и действовать надлежащим образом. Поможет ли программа клиенту во всех его или ее проблемах, или только с проблемой, которая привела его или её в программу?

Мнение о проблемах не должно быть установлено слишком рано. Таким образом:

* Нужно избегать определение проблемы секретарем.

* Форма приема не должна кодировать дело как определенный вид.

* Программы должны не назначать собеседования в зависимости от специализации сотрудников, с тем чтобы избежать изменения анализа.

* Категоризация открытых дел по виду дела для отчета данных возможно не имеет смысла, поскольку это может потребовать слишком раннее определение проблемы. Категоризация во время закрытия дела должно быть достаточным.

Система должна содержать шаги которые обеспечивают близкое иучение и определение проблем, такие как:
* представление фактов и вопросов сотрудникам или их обзора и/или для принятия дела

* начальная записка назначенного сотрудника

* письмо клиенту от назначенного сотрудника, которое определяет понимание в отношении проблем, целей дела, обязанностей программы, т.д.

Обучение штата в определении проблем является очень важным для успешного представления клиентов.

3. Консультирование

Консультирование означает консультации, предоставлямые во время существенного собеседования для того чтобы либо решить проблему заявителя или по крайней мере помочь в её разрешении. Может быть половина или более юридических проблем квалифицированных заявителей решаются только на основе консультации. Таким образом, консультирование становится значительным элементом услуг, предоставляемых программами юридических услуг.

Суть консультации явно должна зависить от сути проблемы. Тем не менее, существуют определенные факторы в процесае приема, которые программа должна осознавать, с тем чтобы обеспечить как можно большую эффективность программы. Консультирование предоставляет возможность для настоящей услуги или нарушения, в зависимости от того, как оно осуществляется программой.

Является ли проблема той, которая может быть решена во время собеседования? Этот первоначальный вопрос должен быть отвечен собеседователем. Если используются несколько собеседователей, совместное мнение может быть использовано

Собеседователь не должен бессмысленно поощрять ожидания заявителя. Собеседователь должен честным образом, прагматически посмотреть на то что программа сделает с проблемой в свете всех реальных вопросов, нагрузки программы, и ее целей и приоритетов. Если консультирование соответствует этим факторам, оно должно быть предоставлено.

Заявитель должен понимать консультации, и каким образом они связаны с его проблемой. Что планируется для решения, что остаётся сделать для программы, и согласно каким условиям? Программе необходимо знать, следует ли заявитель консультации. Если нет, то какие действия, если вообще какие либо, программа предпримет?

График приема должен отводить время для имеющего смысл консультирования (если только, в качестве политики, консультирование не предоставляется).

Окружающая среда должна создавать приемлемость для консультирования. Заявитель должен чувстовать себя уверенным при получении консультирования при существующих обстоятельствах. Наиболее важным в этом отношении является мнение заявителя о собеседователе.

Все юридические сотрудники должны быть подготовлены навыкам консультирования. Это является функцией которая, требует знаний и чувствительности, большая часть которых могут быть выучены.

ОПРЕДЕЛИТЕ МЕТОД ДЯ ПРИНЯТИЯ/ОТКАЗА И ОБРАБОТКИ

В процессе приема возникает момент, когда программа долна решить, принять ли или отвергнуть квалифицированного заявителя. Это часто может быть трудным, даже агонизирующим решением. Имеет ли программа ресурсы для выполнения своих обязанностей если она примет дело? Если заявитель будет отвергнут, каким образом это будет сделано? Какую ответственность, если вообще таковую, программа примет в направлении заявителя к альтернативному источнику помощи? Ответы на эти вопросы (которые в действительности являются решениями по политике) являются наиболее важными. Они также могут быть наиболее противоречивыми среди сотрудников.

1. Принятие или Отклонение

Данная фаза приема будет обсуждена под следующими под-заголовками: широкая политика, абсолютные основания для отклонения; факторы при решении о том, принять ли дело; системы для решения; обускоренное дело, и другие факторы.

a. Широкая Политика. Основой для анализа по принятию дела является политика программы, которая предопалагает что не каждый квалифицированный заявитель будет принят. В ранние дни юридических услуг, многие программы не имели контроля нагрузки. В настоящее время, однако, большинство программ создали какой либо вид системы контроля нагрузки.

... Ниже следует обобщение преимуществ системы контроля нагрузки:

* Нагрузка сохраняется на уровне позволяющем юридическим сотрудникам предоставлять услуги высокого качества

* Ожидания клиентов не поднимаются при принятии, с тем чтобы мало или вообще ничего затем не произошло в их делах.

* Есть время для рационального контроля юридической деятельности, что делает возможным представительство высокого качества и развивает профессиональный рост.

* Время может проводится по вопросам, которые имеют наибольшее значение.

* Стрессы и неудачи практики права бедных сокращены до управляемых уровней, и это сокращает усталость штата.

б. Абсолютные Основы для Отклонения. Определение принятия или отклонения требует использования усмотрения программой. Тем не менее, существуют различные причины по которым заявителю должно быть отказано. Заявитель не может обслуживаться если

* Заявитель не квалифицирован финасово

* Дело не квалифицировано

* Нет юридической проблемы

* Есть юридическая проблема в строгом смысле, но нет законного требования или права - это основание должно применяться тщательно, учитывая общее отсутствие законного абсолютного решения в нашей состязательной системе права.

* Место расположения заявителя или место дела (в зависимости от политики программы) не подпадают под юрисдикцию программы.

* Дело было отклонено в результате процесса определения целей и приоритетов или другой политики программы.

* Принятие дела полностью превысило бы максимум нагрузки если программа имеет строгую политику против этого.

* Есть конфликт интересов.

в. Факторы при Принятии Решения о Вновь приеме или отклонении. Используя своё усмотрение, при любой системе, програма должна учитывать многие факторы и определить их относительное значение. Некоторые из этих факторов включают:

* текущую нагрузку программы и нагрузки юридического штата

* связь между проблемой и условиями бедноты

* доступность сотрудников экспертов

* экспертиза среди частных юристов или других групп и доступность этой экспертизы

* потребность в развитии навыков сотрудников в этой области проблем

* приблизительное количество времени и другие ресусры, необходимые для дела в сравнении с его потенциальным успехом и значением

* серьезность вреда причиненного заявителю

* потенциал для влияния помимо конкретного заявителя

* следование проблемы избранным приоритетам дела и миссии программы

* стандарты, разработанные для принятия или отклонения определенных видов дел

* способность заявителя решить проблему самостоятельно

* вопрос того, представляет ли проблема систему и практику поведения противника или вреда бедным лицам

* вероятность или уместность найма частного юриста заявителем.

г. Системы для принятия решения. Метод для решения того, принять ли дело включает элементы кто, когда и как. Первый - кто- критически важен. Многие программы все еще используют систему по которой собеседователь решает во время собеседования. Это даёт заявителю преимущество немедленного осознания статуса его или её дела. Но часто очень трудно для конкретного сотрудника отклонить дело, встретившись с заявителем и только что вложив значительную энергию в определение фактов через собеседование.

Существуют другие недостатки помимо отсутствия беспристрастности. Возможно они могут наиболее лучшим образом быть обобщены через обсуждение преимуществ принятия решения всем штатом или если штат слишком велик, его комитетом. При таком процессе, постоянное время отводится для встреч и обзора новых вопросов. Обычно, при начале встречи, распространяется еженедельное обобщение нагрузки, показывающее нагрузку включительно до этого утра. Сотрудник, проведщий собеседование по приему представляет дело, и после каждой презентации (или после всех их), штат определяет, принять ли или отклонить дело (или отложить его до более поздней информации. Принятие или отклонение определяется на основе определенных факторов, которым назначается определенный вес.

Преимущества такого обзора штатом включают:

* Не требуя от сотрудника, проводящего собеседование принятия немедленного решения о деле, создается механизм для программы для соблюдения установленного максимума нагрузки и принятия более объективного решения.

* Лицо, проводящее прием, должно проводить тщательное собеседование, организовать факты, и временно определить вопросы для того, чтобы надлежащим образом представить дело остальному штату. .

* Весь штат информируется о делах и вопросах, входящих в программу, процедура которая хороша для морали и которая позволяет определение тенденций, обнаружение грубых нарушителей и вспоминание предыдущих полезных дел.

* Хорошое начало может быть сделано по обращению с делом через получение быстрой консультации, предложения, и советов от других сотрудников.

* Дела могут назначаться среди штата открытым и разумным образом, а не произвольно.

Недостатки обзора штатом включают:

* решение откладывается, как было упомянуто.

* В зависимости от количества новых представляемых дел, разумное обсуждение может быть трудным. Некоторые программы исключают презентацию более "рутинных" вопросов. Это определенным образом само-вредно, поскольку это предоставляет собеседователю возможность выбора дел для презентации и заранее классифицирует некоторые вопросы на весьма низком уровне.

* Если, с другой стороны, слишком много простых вопросов занимают время встречи, штат "отключится." Таким образом, необходимо найти баланс.

Некоторые программы делегируют ответственность специализированным отделам; например, специалисты по жилищному праву определяют принять ли жилищные дела, и так делее. Но при этой системе нет деления знания дел, направляемых в офис; это также склонно к искуственному помещению дел в неподходящие ниши.

В то же время другая система требует от управляющих сотрудников решать, либо самостоятельно или совместно с собеседователем. Хотя позднее может быть предопочтительно чем принятие решения собеседователем единолично, этот метод не делает ничего для информирования или вовлечения другого штата или создает атмосферу элитизма.

Есть возможно столько вариаций этой практики сколько есть программ. Какой бы ни была ваша система, она должна реагировать на вашу основную миссию и соответствовать вашим целям и приоритетам.

д. Рутинизированное Дело. Некоторые виды дел просты и не имеют потенциала кроме ограниченной сути своих собственных фактов. Классический пример это взаимно согласованный развод. Дела по услугам не должны подвергаться той же системе принятия/отклонения как другие дела. Вместо этого, они должны ограничиваться в количестве, приниматься автоматически и рассматриваться как часть минисистемы своего вида.

е. Другие Факторы. Многие мелкие но тем не менее важные факторы должны включаться в систему принятия решения:

* Заявитель должен осознавать и понимать что происходит и почему.

* Если используется процедура отложенного приема, заявитель должен быть извещен о результате сразу же, лучше всего по телефону с последующим подтверждающим письмом.

2. Назначение Дел

Некоторые прораммы просто назначают дело лицу, которое осуществляет существенное собеседование. Такой подход затрагивает все вопросы о рациональном отношении между делом и сотрудником. До изучения критериев для назначения дел, существуют основные вопросы по политике и системам которые должны быть рассмотрены:

a. Факторы по политике. Программа может разработать систему отделов или систему практики, при которой дела назначаются старшим юристам, или группам сотрудников, с тем чтобы, среди других преимуществ, менее опытные сотрудники могли научиться хорошим привычкам, группы юридических сотрудников могут работать по тем же делам, и можно осуществить прямой контроль.

В зависимости от использования юридических ассистентов в программе, может быть необходимо для юриста быть назначенным для каждого дела. Некоторые программы назначают юридических ассистентов прямо к делам, таким как административные слушания, которые они ведут самостоятельно.

Если программа создает специальную систему приема для определенных видов дел, например, взаимно согласованных семейных или иных рутинных вопросов отдельных от обычного графика приема, назначение дела также будет отделено от других назначений.

б. Критерии. При условии соблюдения вышеупомянутых политик, назначения должны основываться на таких факторах как:

* Сотрудник осуществляющий прием. При всех остальных равных факторах, он или она должен вести дело.

* Существующая нагрузка. Дело должно назначаться другому сотруднику если оно создает слишком высокую нагрузку для юриста по приему.

* Область экспертизы или специализации. Если все члены юридческого штата обязаны развивать области экспертизы, имеет смысл для некоторых дел в таких областях назначаться на такой основе.

* Диверсификация. Некоторые программы рассматривают желательным для юридического штата сохранять различную практику, используя экспертов для консультации по мере необходимости.

* Схожесть с существующей проблемой. Если более чем одно дело, поднимающее ккой либо вопрос рассматривается в то же самое время, может иметь смысл назначаить дело одному и тому же юристу.

* Необходимость изучения определенной области или вопроса. Иногда дела будут назначаться для того чтобы показать юристу или юридическому ассистенту новую существеную область.

* Немедленная доступность. Этот фактор особенно важен в чрезвычайных ситуациях.

* Выраженный интерес сотрудника, принимающего дело.

* Ротируемые назначения. Некоторые программы ротируют назначения дел которые считаются "менее желанными" среди сотрудников.

г. Чрезвычайные ситуации. Чрезвычайные ситуации должны назначаться по мере их возникновения. Обычно имеет смысл для лица, проводящего существенный прием рассматривать вопрос, по крайней мер в начале, по нескольким причинам: он должен рассматриваться немедленным образом; это лицо доступно (по крайней мере в случае чрезвычайной ситуации) и собеседователь уже знаком с делом. Тем не менее, если дело требует конкретной специализации или уровня опыта, программа должна следовать надлежащим мерам.

3. Начальная обработка Принятых клиентов и Дел

a. Первоначальная оплата. Многие программы все еще не получают подписанные чеки в качестве оплаты от клиентов в качестве политики. Строго рекомендуется получать такие чеки на постоянной основе. Преимуществами такой политики являются:

* это фиксирует отношение юриста-клиента в случае если по этому возникает вопрос

* утверждает созздание этого отношения и сопутствующих обязательств в сознании клиента

* ясно создаёт предмет отношения и его условия (например, что программа обязалась сделать).

Вы можете рассмотреть возможность принятия основной политики согласно которой все заявители принятые в качестве клиентов должны подписать чек если только вопрос не разрешен через консультирование только во время первоначального собеседования.

Чек должен рассматриваться тщательно с клиентом с тем чтобы обеспечить что он полностью его понимает и что клиент согласен с его условиями. Копия подписанного чека должна предоставляться клиенту.

Клиент должен информироваться сразу же что чек не предотвращает его от прекращения отношения если он не удовлетворен или не желает продолжать дело. Если клиент решает прекратить отношение, прекращение чека должно быть осуществлено чтобы было ясно что программа больше не несет ответственности.

Если дело имеет потенциал для оплаты, особый чек должен использоваться с тем чтобы определить условия для использования оплаты, в том числе любые обязательства клиента для возмещения затрат, понесенных программой.

б. Судебные издержки. ... Программы должна принять политику в отношении обязательств по судебным издержкам и другим расходам по судопроизводству. Есть несколько альтернатив: программа оплачивает такие расходы - но поскольку фонды программы явно ограничены, нужно создать критерии; клиент оплачивает их - трудно, если невозможно в большинстве случаев; каждый платит определенные расходы; или заявка предоставляется на судопроизводства в качестве бедного лица для тех затрат, подпадающих под такое обращение. В качестве простой экономии, такие заявки должны делаться как можно часто по возможности.

в. Другие Документы. В зависимости от сути дела, клиентам может быть необходимо подписать:

* доверенность

* разрешение на изучение документов в целом

* предоставление медицинских документов

* предоставление информации или данных.

Копии таких форм должны либо вкладываться в материалы дела или быть готовыми для существенного собеседования.

4. Обязательства в Отношении Отвергнутых Заявителей

В качестве общественно финансируемых организаций, функционируеющих в общественных целях, программы юридических услуг не должны обращаться с отвернутыми заявителями единым образом. Некоторые такие заявители квалифицированы на получение таких услуг, но могут быть отвергнуты из за приоритетов программы, контроля нагрузки, или конфликтов интересов. Большинство отвергутых заявителей несомненно подали заявки добросовестным образом.

Если заявитель определен в качестве неквалифицированного, программа должна немедленно известить заявителя и объяснить почему и предоставить как можно больше услуг. Например:

* Если проблема не является настоящей юридической проблемой, но только требуется разумный смысл, объясните это.

* Предоставьте заявителю любые уместные материалы по юридическому образованию.

* Определите, на заявке, причины для отклонения заявителя и получите на это подпись от лица, принявшего решение. (Если это было групповое решение, это может быть подписано старшим сотрудником или руководителем группы.)

* Направьте заявителя надлежащим образом.

РАЗРАБОТАЙТЕ ФОРМЫ И ДОКУМЕНТЫ

Любая система приема требует какие либо формы и документы. При эффективном использовании, формы и документы дают поддержку вашим целям приема. Они дают организацию информации в единой манере и руководят вашей ежедневной деятельностью. При неправительном использовании, формы и документы создают массу неправильно сохраняемой и испорченной информации, которая занимает ценное место и запутывает как сотрудников так и клиентов. Нужно использовать усмотрение при разработке форм; они должны быть немногочисленны и как можно проще.

Важной формой используемой в процессе приема является лист приема. До разработки своей формы приема, определите всю информацию в которой вы нуждаетесь в приблизительном порядке в котором она должна получаться. Некоторые графы просты: имя, адрес и телефон, количество лиц в семье; источники и размер дохода. Но кроме этого, содержание листа приема должно отражать управленческую информацию в которой нуждается программа.

При разработке форм, вам может быть удобным получить профессиональную помощь с видом и печатанием для создания более эффективных форм которые более лучшим образом будут служить вашим целям.

Ведение других записей должно соответствовать конечно же, сегментам общей системы приема программы. Компоненты могут включать:

* календарь встреч

* календарь секретаря по посетителям и предпринятым действиям

* дневник действий по принятию или отклонению дел, ведомый по дате приема

* еженедельная нагрузка обобщенная сотрудником

* обобщение новых дел по характеристикам клиента, виду дела, назначения сотрудникам

* обобщение законченных дел

* руководства по собеседованию

* руководство по юридической проверке

* обобщение старых дел (дел более чем в x недель с начала).

ОПРЕДЕЛИТЕ РОЛИ ШТАТА И ПРЕДОСТАВЬТЕ ОБУЧЕНИЕ

Прием, как любая другая система, не является само функционируемой системой. Сотрудники должны иметь ответственность для выполнения различных задач. Такие основные задачи включают:

* рассмотрение первоначальных контактов и планирование

* прием заявителей

* определение квалификации

* направления

* существенные собеседования

* принятие или отклонение дела

* назначение дела

* открытие нового дела

* ведение документации

1. Роли

Из-за широких различий в людях и обстоятельствах в программа юридических услуг, здесь не будет предпринята попытка предложить кому должны быть назначены какие задания. Точная суть самой работы может меняться значительно от одной программы к другой.

Тем не менее, существуют некоторые явные факторы, которые вы должны учитывать при назначении обязательств лицам:

* В чем конкретно будет состоять каждая задача?

* Какие задачи могут и должны быть выполнены более чем одним лицом?

* Может ли одно лицо выполнять более чем одно задание?

* Какие профессиональные и личные квалификации требуются для каждой должности, и какие сотрудники имеют такие качества?

Процесс ответа на эти вопросы заставит вас рассмотреть некоторые подлежащие политические и практические факторы, включая такие основные проблемы как какие виды деятельности программа должна осуществлять. Хорошим примером является секретарь. Должна ли она встречать посетителей, отвечать на телефонные звонки, определять квалификацию, направлять, печатать или делать обычные задания? ...

После того как другим сотрудникам были назначены конкретные роли в системе приема, каждый из них должен иметь ясное понимание роли которую он играет в процессе. Ясная линия ответственности должна идти от начала до конца процесса приема с тем чтобы ни один клиент не был упущен. Большой поток клиентов в программах юридических услуг делает это весьма реальной возможностью, если только система приема не функционирует эффективным образом.

2. Обучение

Программы должны обучать своих сотрудников процессу приема также как они предоставляют обучение по другим аспектам деятельности программы. Многие элементы приема требуют конкретного знания навыков, включая:

* навык в отсеивании по телефону

* знание того что другие ведомства по социальным услугам сделают и не сделают

* навык дипломатии в определении квалификации и отклонении заявителей

* знание стандартов квалификации и их применение в необычных ситуациях для достижения согласованных заключений

* навык существенного собеседования

* навык в определении проблем

* навык консультирования

* знание правильных шагов для открытия нового дела

* навык в достижении положительных отношений с новым клиентом

* навык в обращении с заявителем который испытывает стресс или эмоционально взволнован

* навык в интервенции в кризисе если клиент имеет чрезвычайную ситуацию

* навык в обращении с волнениями и стрессом лица, созданными давлением приема

* навык в приветствовании людей и расслаблении их

Обучение определенным предметам должно предоставляться всему штату. Все сотрудники должны быть знакомы с системой приема и уметь отвечать на вопросы заявителей о ней. Они все должны знать руководства по квалификации, как финансовые так и существенные.

ОПРЕДЕЛИТЕ МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА И ОЦЕНКИ

Тщательное внимание должно уделяться достижению и сохранению высокого качества в осуществлении приема. Два элемента поддерживают такое качество: факторы контроля качества и периодическая оценка системы.

1. Контроль Качества

Назначение кого либо в качестве возглавляющего прием является критически важным для контроля качества. Вне зависимости от размера программы, директор проекта должен проверять систему приема чтобы обеспечить её эффективное функционирование. Другие существенные компоненты, которые улучшают качество и были обсуждены ранее в данной главе включают:

* ясно определенные цели

* простая система реагирующая на цели программы и приема

* информирование клиентов о системе

* понимание системы сотрудниками

*ясные и полные линии ответственности среди сотрудников по задачам которые должны выполняться

* тщательное обучение сотрудников

* ориентация и обучение обращению с оборотом сотрудников осуществляющих прием

* надлежащий контроль и периодическая проверка старых дел, которые остаются открытыми

* процедура обжалования клиентами которая помогает обеспечить что нарушения в системе будут поставлены в известность для программы и исправлены

2. Оценка

Предположительно, все программы периодически будут оценивать свою деятельность. Система приема должна оцениваться вместе с другими компонентами функций программы. Но поскольку ежедневный контроль работает лучше для улучшения конкретной работы чем формальная оценка, таким же образом ежедневная оценка преимуществ и слабых сторон системы приема будут лучше. Ее улучшение, иными словами, должно продолжаться. Некоторые методы для достижения этого включают:

* обучающие сессии для проверки предположений подлежащих под системой

* обсуждения среди сотрудников системы

* обзоры реакций клиентов

* опрос заявителей о системе после завершения приема

• ЗАКОН © 1999-2019 г. (21.10.99) •
Rambler's Top100 Рейтинг.Сопка.Net
 

Fatal error: Call to a member function return_links() on a non-object in /home2/law/public_html/template/footer_nadzor.inc on line 150